Este artículo fue publicado por Jared Proudfoot. Para ver el artículo original, click aquí

Con 27 días restantes para el fin de soporte para Windows 2000 y Windows XP SP2, quería dedicar algo de tiempo a comentar lo que “fin de soporte” realmente significa para los clientes.  Hemos recibido muchas preguntas en torno a este tema, así que intenté consolidarlas en un tipo de lista de “las 10 principales”. Ofrezco una disculpa a David Letterman por tomar prestado su concepto (y por la obvia falta de humor).  J

Pues aquí van…  Las 10 principales preguntas sobre el Fin de soporte:


10.
¿Qué significa “soporte”?

Por lo general, el nivel mínimo para que algo se considerare soportado es que ofrezca por lo menos un tipo de opción de soporte asistido y actualizaciones de seguridad sin costo. Eso significa que el cliente tendrá por lo menos una manera de contactar a Microsoft para recibir ayuda y que Microsoft continuará proporcionando actualizaciones de seguridad a trvés de canales como Windows Update y el Centro de Descargas.

Cabe señalar que el requerimiento mínimo para recibir soporte no incluye las ofertas específicas de soporte gratuitas o pagadas. Eso significa que las ofertas como Premier Support, Professional Support o soporte gratuito son opcionales —se ofrecen a discreción de Microsoft con base en la viabilidad de la oferta y demanda de mercado—.

Asimismo, las solicitudes de cambios al diseño y de parches que no sean de seguridad no se incluyen en el requerimiento mínimo. Dichos parches los proporciona Microsoft de manera opcional y se evalúan caso por caso por cada uno de equipos de productos.

9. ¿Qué significa “fin de soporte” para un producto (por ej. Windows 2000)?

Evidentemente, el fin de soporte para un producto significa que dejaremos de brindar soporte después de esta fecha. J Para los productos de consumo, el fin de soporte ocurre al concluir la etapa del soporte general. Para los productos empresariales y de desarrollo, el fin de soporte ocurre al concluir la etapa del soporte extendido.

A partir de esas fechas se dejará de proporcionar soporte para el producto. Eso significa que los clientes no tendrán acceso a:

  • actualizaciones de seguridad o parches que no son de seguridad
  • opciones de soporte asistido gratuitas o pagadas
  • la opción de utilizar los recursos de Microsoft para desarrollo de productos
  • actualizaciones del contenido en línea (artículos de la base de conocimientos, etc.)

El contenido en línea puede seguir disponible si el producto aún se encuentra dentro de la etapa de soporte de Autoayuda en línea.

8. ¿Qué significa “fin de soporte” para los Service Packs (por ej. Windows XP SP2)?

Quizá recuerde que Microsoft recientemente anunció un cambio a su política sobre soporte para los Service Packs. En resumen, el fin de soporte para los Service Packs ocurre 12 o 24 meses después de que se lanza una versión nueva, dependiendo de la familia de productos. Después del fin de soporte, los clientes deben esperar lo siguiente:

  • No más actualizaciones de seguridad ni parches que no son de seguridad
  • Los incidentes de soporte para fallas/correcciones limitadas siguen estando disponibles, pero sin la opción de utilizar los recursos de Microsoft para desarrollo de productos
  • Si el incidente de soporte requiere escalarse al departamento de desarrollo para obtener instrucciones adicionales, si requiere un parche o si requiere una actualización de seguridad, se pedirá a los clientes actualizarse a un Service Pack soportado.

7. Si cuento con un Service Pack que no está soportado, ¿qué tipo de soporte puedo recibir? ¿Qué significa “resolución de problemas limitada?

Para los clientes con versiones de Service Packs que no están soportados, Microsoft ofrece soporte limitado para resolución de problemas en la siguiente forma:

  • Los incidentes de soporte para fallas/correcciones limitadas se proporcionarán a través del Servicio de Soporte y Atención al Cliente de Microsoft y de las ofertas de soporte administrado de Microsoft (tales como Premier Support).
  • No habrá la opción de utilizar los recursos de Microsoft para desarrollo de productos, y las soluciones técnicas pueden ser limitadas o imposibles.
  • Si el incidente de soporte requiere escalarse al departamento de desarrollo para obtener instrucciones adicionales, si requiere un parche o si requiere una actualización de seguridad, se pedirá a los clientes actualizarse a un Service Pack soportado.

El soporte para fallas/correcciones limitadas simplemente significa que los profesionales en soporte ofrecerán resolución de problemas a los clientes con Service Packs no soportados, incluso sin un contrato de Soporte Personalizado. El acceso a los recursos de Premier Support, tales como Ingeniería de Campo Premier, Gerentes de Cuentas Técnicas y Asesores en Desarrollo de Aplicaciones, también seguirá disponibles para los clientes. Microsoft aún requerirá que los clientes cuenten con un Service Pack soportado para recibir parches, actualizaciones de seguridad, actualización de huso horario o acceso a ingeniería continua.

Esta política está diseñada para brindar opciones de soporte adicionales y flexibilidad a los clientes que no han concluido la migración a un Service Pack soportado. Se recomienda a los clientes instalar un Service Pack soportado para garantizar que cuenten con la versión más reciente y más segura de su producto.

6. Si mi producto no está soportado, ¿qué tipo de soporte puedo recibir?

Si cuenta con un producto que ha llegado al fin de soporte, no tiene muchas opciones para recibir soporte de Microsoft. Por lo general, el contenido en línea seguirá disponible para resolver problemas comunes siempre y cuando el producto se encuentre dentro de la etapa de soporte de Autoayuda en línea.

El Soporte Personalizado también puede adquirirse por los clientes que aún no han podido concluir la migración a un producto soportado, y que necesitan con urgencia soporte adicional de Microsoft. Las ofertas de Soporte Personalizado incluyen acceso a parches de seguridad y están diseñadas específicamente para ayudar a los clientes a proteger sus sistemas mientras concluyen la migración.

Nota: Para obtener Soporte Personalizado, los clientes deben disponer de un contrato de Premier Support. Asimismo, los clientes deben contar con un plan de migración antes de adquirir el Soporte Personalizado. Por favor, contacte a su representante de Microsoft para más información.

5. ¿Qué es “Soporte Personalizado”?

Como ya se comentó, el soporte para productos Empresariales y de Desarrollo concluye al final de la etapa del Soporte Extendido. El soporte para los Service Packs finalizará 12 o 24 meses después del lanzamiento de un Service Pack nuevo, dependiendo de la familia de productos.

Se exhorta a los clientes migrar a un producto soportado lo antes posibles para garantizar que reciban las actualizaciones de seguridad y que continúen obteniendo soporte para sus productos. Para aquellos clientes que no han podido concluir su migración y necesitan soporte adicional de Microsoft, contamos con una oferta de soporte para productos específicos llamada Soporte Personalizado.  

En pocas palabras, el Soporte Personalizado brinda soporte para aquellos productos cuyo soporte ya no está disponible al público.  

El Soporte Personalizado debe considerase como último recurso para los clientes que no han podido concluir la migración. Para más detalles sobre el programa de Soporte Personalizado, contacte a su representante de Microsoft.

4. ¿Qué sucede con los componentes al fin de soporte?

Una vez que un producto o Service Pack llega al fin de soporte, todos los componentes relacionados con esa versión también dejan de soportarse en esa plataforma. Por ejemplo, Internet Explorer 6 (IE6) continuará soportándose tanto en Windows 2000 como en XP SP2 hasta que lleguen a su fin de soporte el 13 de julio de 2010. Después de esa fecha, los clientes que deseen recibir soporte en IE6 sólo podrán hacerlo en una versión soportada del producto, tal como Windows Server 2003 o Windows XP SP3.

3. ¿Estas políticas son globales? ¿Aplican para todos los productos?

Sí. El objetivo de la política de Ciclo de Vida de Soporte consiste en proporcionar lineamientos consistentes y predecibles sobre la disponibilidad de soporte para todos los productos de Microsoft en todos los mercados del mundo donde Microsoft opera.

2. ¿Microsoft proporcionará actualizaciones de seguridad para los productos después del fin de soporte?

Ya sé que parezco disco rayado, pero la respuesta es no. J  Una vez que un producto o Service Pack llega a su fin de soporte, Microsoft deja de proporcionar actualizaciones de seguridad nuevas. Se recomienda a los clientes actualizarse a un producto o Service Pack soportado para recibir soporte y actualizaciones de seguridad continuas.

1. ¿Dónde puedo encontrar más información sobre la política del Ciclo de Vida de Soporte de Microsoft?

Existen varios recursos excelentes para obtener más información sobre la política del Ciclo de Vida de Soporte. Primero, recomiendo visitar el sitio web de Ciclo de Vida de Soporte de Microsoft . Este sitio constituye la principal fuente de información sobre las políticas y las fechas de cambios al soporte para nuestros productos. Si está interesado en recibir noticias actualizadas cada trimestre sobre la política del Ciclo de Vida de Soporte y un programa de los próximos cambios al soporte, le sugiero que se inscriba a nuestro boletín informativo para clientes.  Por último, le recomiendo leer el blog con regularidad. Puesto que usted está ahora aquí, asumo que ya sabe cómo encontrarlo. J

Normalmente, Paul Schaffer haría un redoble de tambores y tocaría alguna tonada graciosa. Por desgracia, yo no tengo un grupo musical que me apoye. J
Espero que esto esclarezca las principales dudas relacionadas con el fin de soporte. Si considera que nos faltó alguna pregunta importante o si desea compartir un tema relacionado, por favor inclúyalos en la sección de comentarios. Haremos lo posible por leerlos y responderlos.