※本ブログは、米国時間 2025 年 5 月 20 日に公開された、”Learn more about the Employee Self-Service Agent from customers and partners at Build 2025” を基に掲載しています。
人事および IT サービスの大幅な改善が求められている
人事および IT サービスは、ケース管理、サービス デスク、ナレッジ管理、従業員ポータル、チャットボットなどの進歩により、この 10 年間で大きく様変わりしました。そして今、さらに次のステップへと進もうとしています。
2025 年現在、従業員は、育児休暇の申請から VPN への接続に至るまで、職場のサービス全般に関する問い合わせの窓口を 1 つに集約してほしいと考えています。人事部門と IT 部門は、サービスの拡張と連携を図りつつ、サポート対応の負荷を軽減する方法を求めています。AI の力により、テクノロジはこうしたニーズにようやく応えられるようになりました。
Microsoft 365 Copilot ライセンスの一部として、従業員セルフサービス エージェントの提供が開始されます。これは、人事および IT のサポートが飛躍的に進歩したことを象徴する機能です。ライセンスを保有していないユーザーも、2025 年 6 月より Copilot Chat を通じて従量課金制で使用できるようになります。従業員セルフサービス エージェントを、Workday、SAP SuccessFactors、ServiceNow、Microsoft SharePoint などのシステム (Workday Agent や、ServiceNow の Now Assist といったエージェントを含む) と統合すると、回答がパーソナライズされると共に、重要なタスクを効率化できるため、サポートでの問題解決における摩擦や業務の負担が軽減されます。
現在、マイクロソフトはプライベート プレビューを通じてお客様から多くのことを学んでおり、間もなくこのソリューションを正式にリリースする予定です。
「人事、IT、財務などのあらゆる部門が、従業員セルフサービスのようなオーケストレーション エージェントと連携することで解決できるケースをいくつも抱えています。Copilot を活用すれば、部門を横断して従業員のデジタル エクスペリエンスを総合的に改善することができると考えています」- Chevron、人事デジタル ポートフォリオ マネージャー、Dave Warren 氏
「当社には、従業員が ServiceNow のナレッジ記事や Workday、接続されているあらゆる公開 Web サイトから回答を得られる、単一の窓口が必要です。従業員セルフサービス エージェントはこのビジョンを実現し、担当部署の負担を軽減しながら、組織全体や従業員レベルでの展開を支援してくれています」- プライベート プレビュー版をご利用のお客様
以下のオンデマンド セッションでは、デモやロードマップの紹介、専門家によるパネル ディスカッションをご覧いただけます。ぜひ今すぐご視聴ください。
信頼性の高い回答を提供
人事チームと IT チームは、従業員から寄せられる重要な問い合わせに信頼できる回答を提供するため、AI のサポートと管理者によるコントロールをうまく組み合わせて、次のようなことを行えます。
- SharePoint、公開 Web サイト、内部ファイルのほか、Workday、ServiceNow、SAP SuccessFactors などの企業向けサードパーティ システムといったさまざまなナレッジ ソースに基づいて、AI 駆動のパーソナライズされた応答を提供する: 特定のナレッジを公式的な回答や情報源として指定し、コンプライアンスを確保することができます。
- AI を活用して、適切なタイミングで適切な回答を提供する: 機密性の高い人事関連のトピックへの対応を構成して、ServiceNow の Now Assist ライブ エージェントに引き継いだり、人事担当者へのチケットを作成したりするほか、組織の免責事項に関するコンプライアンス文書を作成することが可能です。
既存のシステムとの統合
従業員セルフサービス エージェントは、人事および IT の主要な業務システムにおけるナレッジの取得やタスクの遂行を可能にします。これらは、ユーザーが利用しているシステムや環境に合わせて、エージェント内から直接、またはエージェント間の引き継ぎを通じて実行されます。
- マイクロソフトが作成したコネクタを介して SAP SuccessFactors や ServiceNow に接続し、有給休暇などの福利厚生に関する情報や IT ポリシーを取得できます。
- 自分自身に関する情報 (ロールの種類、地理的な所在地、入社日など) に基づいて、Workday などの信頼できるソースから質問に対するパーソナライズされた回答を得たり、マイクロソフトが作成した Workday コネクタを介して電話番号や自宅住所などの項目を更新したりすることができます。
- ServiceNow、SAP SuccessFactors、Dynamics 365 を介して、チケットの作成や更新を行えます。
従業員セルフサービス エージェントでは、Workday のインサイトを活用したピア レビューの作成や目標の更新といった、専門的で複雑な人事ワークフローを Workday エージェントに引き継ぐことが可能です。これにより、マルチエージェントのエクスペリエンスが実現します。こうした直接的な統合により、データ ガバナンスが維持されると共に、エージェント間のシームレスな相互運用を通じた一貫性のあるエクスペリエンスが実現し、従業員の時間の節約や生産性向上につながります。ユーザーがニーズを伝えるだけで、エージェント同士が連携して残りのタスクを処理してくれます。
「マイクロソフトの従業員セルフサービス エージェントと Workday Illuminate を搭載した Workday エージェントの間でのシームレスな相互運用により、ユーザーの状況や利用環境に合わせた、一貫性のある優れたエクスペリエンスが実現します。将来を見据えると、このようなエージェントどうしの高度な連携によって、職場の生産性が変革されると考えられます」- Workday、製品管理担当 バイス プレジデント、Laila Almounaier 氏
従業員セルフサービス エージェントから直接 ServiceNow の Now Assist にアクセスし、デバイスの注文などを行うこともできます。
また、従業員セルフサービス エージェントから ServiceNow の Now Assist ライブ エージェントへの引き継ぎも可能になります。
「従業員セルフサービス エージェントと Now Assist エージェントとの連携により、IT、人事、施設管理、調達といった主要な事業部門全体で、ServiceNow の信頼できる知識とワークフローの強みを活用できるようになります」と、ServiceNow で製品管理・統合従業員エクスペリエンス担当バイス プレジデントを務める Sancho Pinto 氏は語ります。「これにより、両社の製品を使用している企業の従業員は、迅速に回答を得てタスクを完了させることができるようになり、サービス チームはより戦略的な業務に集中できるようになります」
従業員にとって重要な場面で役立つ単一の窓口を提供
従業員セルフサービス エージェントは、一般従業員とマネージャーの双方にとって、従業員ライフサイクルにおける重要な場面で役立つツールとなるように設計されています。
これには、実装時間を短縮し、従業員とマネージャーにとって価値の高いユース ケースをサポートする、事前構築済みのワークフローが含まれます。
従業員は、複数のツールやワークスペースを行き来することなく、その場で人事や IT 関連の重要なタスクを実行したいと考えています。Copilot Studio を使用すると、管理者が従業員セルフサービス エージェントを自由にカスタマイズできますが、ゼロから構築する必要はありません。育児休暇、転勤、組織再編など、従業員とマネージャーの双方にかかわる一般的な人事や IT 関連のシナリオに対応した、強力なトピック ワークフロー ライブラリを活用できます。組織固有のニーズやワークフローに適合するうえで必要な構成要素がすべて揃っているため、管理者の皆様には、準備が整った状態で自信を持って対応していただけます。
2025 年下半期には、従業員セルフサービス エージェントが福利厚生、施設管理、スキル習得といった追加のシナリオに対応することが予定されていますが、それにとどまらず、各組織固有のニーズやベンダー環境に応じて、さらなる活用が期待できます。
管理者は、従業員セルフサービス エージェントを特定の業務領域用に構成した後、組織内での利用が進むにつれて他の業務領域にも柔軟に拡張することができます。また、エージェントの名前、アイコン、説明を設定したり、ランディング ページのプロンプトをカスタマイズしたりすることも可能です。
メリットと今すべきこと
従業員セルフサービス エージェントは高度な AI 機能を搭載しており、従業員が日常的に使用している直観的な Copilot Chat のエクスペリエンスを通じて利用できます。これにより、人事部門や IT 部門の担当者の手を煩わせることなく、よくある疑問を自力で解決したり、組織のリソースにアクセスして日常的なタスクを遂行したりすることができるようになります。
- 24 時間 365 日利用可能: Microsoft 365 Copilot Chat と新しくなった Microsoft 365 Copilot App 内でいつでもサポートにアクセスできるため、業務の流れが中断されることはありません。
- 効率化されたプロセス: 休暇の申請、給与に関する問い合わせ、福利厚生情報の取得などの手順が簡素化されます。
- コスト効率: サービス チーム、ヘルプデスク、共有サービスへの依存を最小限に抑えることで、業務運営上の負担が軽減されます。
- カスタマイズ可能なソリューション: さまざまな組織に固有のニーズに合わせてカスタマイズできます。
従業員セルフサービス エージェントは、その直観的なインターフェイスと強力な機能によって、組織における従業員サポートの形を大きく変えようとしています。
今すぐにできること
- Microsoft Build 2025 のオンデマンド セッションを視聴する: 「従業員セルフサービス エージェントで人事および IT サービスの提供を強化する (英語)」をご覧ください。本セッションでは、Chevron の人事ポートフォリオ マネージャー Dave Warren 氏、Workday の製品管理担当 バイスプレジデント Laila Almounaier 氏、Benifex の戦略責任者 Adam Mason 氏によるパネル ディスカッションを実施しました。
- その他の Build のセッションもご覧ください。
- マイクロソフトがどのようにエージェントを展開し、自社の従業員から学んでいるかについて紹介したブログ記事 (英語) を読む