スマートな働き方を実現: カスタマー サービスにおける Copilot での生産性向上のヒント

本ブログは、米国時間 2024/9/24 に公開された “Work Smarter: Copilot Productivity Tips for Customer Service” の抄訳です。

優れたカスタマー サービスは、強固な関係の構築とロイヤルティの醸成に欠かせません。急速に変化する現代社会では、顧客とのやり取りを効果的に管理するのに多大な労力を伴うこともあります。そこで Copilot の助けを借りれば、プロセスを効率化し、すべての顧客が尊重され自分の話に耳を傾けてもらえていると感じられるようにすることができます。

今週の生産性向上のヒントのブログ シリーズ記事では、Copilot を使用してカスタマー サービスのプロセスを強化するための 4 つの重要なヒントをご紹介します。過去のやり取りの検索から、配慮の行き届いたフォローアップ メールの下書き作成まで、これらのヒントを活用することで効率的に顧客対応の質を向上させられるでしょう。

ヒント 1: Copilot で顧客との過去のやり取りを検索する

顧客との以前のやり取りを把握することは、サービスをパーソナライズするために重要です。Copilot を活用して過去のやり取りをすばやく検索し、状況を把握してから顧客対応に臨みましょう。Outlook で右上の Copilot アイコンをクリックし、「[顧客の名前] に関連するすべてのメールとメモを見つけてください」というようなプロンプトを入力します。すると Copilot が過去のすべてのやり取りの要点をまとめてくれるため、ユーザーはそれに合わせて顧客への返信を調整し、これまでのやり取りを考慮していることを示すことができます。

Outlook アプリの Copilot アイコン

Copilot チャットボットのプロンプト入力画面

回答生成中の Copilot

ヒント 2: Copilot in Teams で会議の文字起こしを生成する

会議では顧客の貴重な情報が扱われますが、ともすれば重要な詳細を見落としてしまいがちです。Copilot in Teams を使って会議の文字起こしを行い、重要なポイントを決して見逃さないようにしましょう。Teams 会議の最中に、Copilot アイコンをクリックして [Start transcription] を選択します。この機能を使えば、会議の一部始終を記録して後から確認し、会話の内容をすべて把握できるようになります。これにより、正確性が確保され、メモを取る手間もなくなり、顧客との会話に集中できるようになります。

Copilot in Teams へのアクセス画面

ヒント 3: Copilot in Teams で会議の要約を確認する

会議を記録した後、Copilot in Teams を活用して要約を確認しましょう。まずは Teams で会議の記録にアクセスし、Copilot アイコンを選択します。次に、「今日の会議の重要ポイントとアクション アイテムを要約してください」というようなプロンプトを入力します。すると Copilot が簡潔な要約を生成してくれるため、それを CRM システムに入力して、顧客へのフォローアップ メールで使用できます。

Teams で Copilot が生成した回答

ヒント 4: Copilot in Outlook で配慮の行き届いたフォローアップ メールの下書きを作成する

丁寧に作成されたフォローアップ メールは、顧客の印象に強く残るものです。手元にある会議のメモと過去のやり取りを活用し、Copilot in Outlook を使用してパーソナライズされたフォローアップ メールの下書きを作成しましょう。Outlook の Copilot アイコンをクリックし [Draft with Copilot] を選択します。次に「[顧客の名前] 宛てに、直近の会議の要約と [顧客の名前] の懸念への対応を示したフォローアップ メールの下書きを作成してください」というようなプロンプトを入力します。すると、Copilot がすべてを考慮したメールの下書きを生成してくれるため、内容を確認してさらに文面をパーソナライズすることができます。これにより、効率化が図れるだけでなく、迅速でプロフェッショナルなフォローアップを確実に行うことができます。

Copilot in Outlook のプロンプトの例

Outlook で Copilot が生成した回答