変革の推進者

研究開発スタッフは、Catalyst Copilot と自然言語で会話することで、関連のあるナレッジを見つけたり、共同で作業できそうな同僚を特定したりすることができます。これにより、異なるデータ ソースを掘り返したり、重要な情報を見つけ出せていないのではないかと心配したりする必要がなくなりました。「特定の種類の試験を設計した経験があるのはだれか」「新薬はどのような規制経路をたどると考えられるか」といったことは、Catalyst Copilot が教えてくれます。

Amgen の最高情報責任者である Scott Skellenger 氏は次のように述べています。「科学的発見の多くは、疑問を抱くことから始まります。エージェントを使用することで、疑問を抱いてからそれが解明されるまでの時間が短縮されます」

Catalyst Copilot は、Amgen の Copilot とエージェントに関する戦略全体の一部にすぎません。同社は社内全体で 20,000 を超える数のライセンスを展開しており、質問を受けるとその場で即座に回答したりサポート プロセスを提示したりしてくれるエージェントを重視しています。Amgen の AI およびデータ担当シニア バイスプレジデントである Sean Bruich 氏は次のように語ります。「当社の AI 戦略は、これまで答えが得られなかった質問の回答を得るためのソリューションを新たに創出し、患者のケアを改善するためのカギとなります。AI を活用することで、患者に新しい治療法をもっと早く提供できるようになる可能性があります」

AI の時代においても、科学を画期的に進化させるカギは依然として、驚くほど人間的な部分、つまり正しく疑問を抱いて可能性の限界を押し広げるということにかかっています。

「科学的発見の多くは、疑問を抱くことから始まります。エージェントを使用することで、疑問を抱いてからそれが解明されるまでの時間が短縮されます」

Scott Skellenger 氏
Amgen、最高情報責任者

世界的な化粧品会社である同社の予測分析担当グローバル バイス プレジデントを務める Kalindi Mehta 氏は、次のように語っています。「ELC は独自のインサイトを豊富に保有しています。その中で、当社の大規模なグローバル組織全体でデータを迅速に見つけて統合することが、特に大きな課題の 1 つとなっています。一元化されたシステムでインテリジェンスを共有することで、チームが情報を追跡するのに何時間も費やす必要がなくなり、顧客を中心とした意思決定をすばやく行えるようになります」

そこで ELC は、情報を互いにつなげて効率化し、インテリジェンスを生み出して、インサイトを基に行動を起こすためのカスタム エージェントとして ConsumerIQ を構築しました。これを使用すると、さまざまな場所にあるレポートを注意深く調べたり、探し回ったりすることなく、実用的なインテリジェンスを即座に引き出すことができます。戦略的イニシアチブおよび予測分析担当ディレクターの Jennifer A. Lee 氏は次のように述べています。「ConsumerIQ に質問すると、わずか数秒でデータに基づいた回答が得られます。これにより、チームは正しいインサイトを利用して、適切なタイミングで適切な決定を下すことができます」

ナイト クリームの例で考えると、ConsumerIQ を使えば、夜のスキンケアがブームになっていることがすぐにわかります。さらに、エージェントは顧客が最も重視すること (深部までの保湿、回復、修復など) を明らかにしてくれるため、製品チームが成分を改良するのに役立ちます。マーケティング チームは、どのようなメッセージが最も消費者の心に響くかを把握することができます。消費者が望んでいるのは、ルーティンを維持することでしょうか? それとも、科学的な進歩や贅沢な体験でしょうか?

ConsumerIQ は、ELC ブランド全体のインサイトが集約されたリポジトリをスキャンします。たとえば、活動的な女性向けのメイクのトレンド (ウォータープルーフ マスカラや肌補正パウダーなど) を知りたい場合も、すぐに答えを得ることができるため、ゼロから調査を始める必要はありません。

明確なデータが得られるほど、より綿密な戦略を立てることができます。Mehta 氏は次のように述べています。「美容系のスタートアップ企業は、TikTok の最新トレンドに即座に対応することはできても、当社が持っているような 80 年にわたる市場知識や、消費者への深い理解はありません。今、ELC はそれらを活用するテクノロジを手にしているのです」

「チームは正しいインサイトを利用して、適切なタイミングで適切な決定を下すことができます」

Jennifer A. Lee 氏
The Estée Lauder Companies、戦略イニシアチブおよび予測分析担当ディレクター

データ センター建設の複雑なシミュレーションを例に挙げてみましょう。チームは、天井クレーンの使用状況を最適化するという課題に仮想環境内で取り組んでいました。Copilot をプロセスに統合することで、さまざまな製造拠点の需要量に対するクレーンのサイクル タイムを分析できるようになりました。Copilot は、熟練のエンジニアでさえもその価値を認めるほどのインサイトを示しました。同社の共同創設者である Nick Masci 氏にとって、これは天啓を受けたかのような体験でした。「カーナビをオンにしたときと同じような感覚です。突然すべてが明確に示され、次の動きが明らかになります」

Copilot は戦略の策定と成長の促進にも役立ちました。独立当初、同社には従業員ハンドブック、レターヘッド、PowerPoint テンプレート、説得力のある提案文、顧客事例、ソーシャル メディア コンテンツなど、ビジネスの基本となるものすべてが必要でした。「Copilot は実質的に、フルタイムの従業員 2 名を追加で雇用するのと同等の役割を果たしました」と Masci 氏は言います。また、事務職員の採用も遅らせることができたため、その分のリソースを新たに設置するプロセス エンジニア職への投資に充てることができました。

Copilot は、市場調査の実施、最適な市場の隙間の特定、自社がサービスを提供可能かつ獲得可能な市場の計算、段階的なチーム目標の設定、バイヤー ジャーニーの作成もサポートしてくれました。これにより、ICG は最終的に、時間単位のコンサルティング モデルから価値ベースの価格設定へと移行し、粗利益率を 20% 増加させることができました。

「私たちはもっと人手が必要だと考えていました。しかし本当に必要だったのは、よりスマートな働き方でした」

Nick Masci 氏
ICG、共同創設者

導入事例の詳細はこちらでご確認ください。

導入事例の詳細はこちらでご確認ください。

「営業担当者は、顧客の訪問や新しい販売機会の追求といった業務よりも、提案書の作成に時間を取られていました」と、Vodafone Group Services のグローバル オフィス IT 兼デジタル ワークプレース責任者である Robert Leeson 氏は語ります。

しかし、Copilot Studio で構築されたエージェントを導入したことで状況は一変しました。このエージェントは、膨大な社内のナレッジ ベースを活用し、法務や製品仕様などに関する質問への回答を引き出します。導入から 5 日以内に、営業担当者がエージェントを日常的に使用するようになりました。同社は、最終的に各営業担当者が毎週 2 ～ 3 倍の RFP (提案依頼書) に対応できるようになると予測しています。

このシステムは、検証済みの社内ソース (成功実績のある過去の提案、製品仕様、コンプライアンス関連文書など) から情報を取得し、厳守すべき期限に間に合う期間内に、正確かつコンプライアンスに準拠した詳細な回答を生成します。デジタル プロダクト マネージャーの Ben Keen 氏は次のように述べています。「このシステムによってあらゆる業務が変革されるでしょう。営業担当者が『当社のソフトウェア定義ネットワーク製品を含めて、X 社向けの回答を書いてください』と頼むだけで、的確な内容の草案が即座に生成されます」

ドキュメント作成のスピードだけでなく、導入の速さも驚異的です。Leeson 氏は次のように語ります。「このテクノロジの導入当初は、営業チームがどのような反応を示すかわかりませんでした。しかし今では、感謝の声や、今後も利用し続けたいという要望が寄せられています。このテクノロジによって良い影響がもたらされました」

Vodafone は、Copilot とエージェントによって、時間のかかるタスクを競争上の優位性に変えることができました。入札数が増加し、対応が改善され、営業チームは顧客への対応や新規ビジネスの獲得といった最も重要な業務に集中できるようになりました。

導入から 5 日以内に、営業担当者がエージェントを日常的に使用するようになりました。最終的には毎週 2 ～ 3 倍の RFP に対応できるようになると予測しています。

Copilot Studio で構築した、高級クルーズ ラインのエージェント コンシェルジュは、ゲストによる旅行の計画方法を変革しています。氷河の景色を見ることができる 6 月のアラスカ クルーズ、スパに近い客室、航行日数が最も多い旅程といった要望を、旅行者がエージェントにリクエストすると、有益な回答が会話形式で即座に返されます。Cole 氏は次のように述べています。「AI を利用することで、会話の要素を取り戻せたというのが特に興味深い点です。お客様は、だれかが話を聞いてくれているように感じ、チェックボックスに入力しているのではなく人に対応してもらっているという感覚を得ることができます」

これは旅行者からの反応に表れています。昨年の運用開始以来、このエージェントは週に何千件もの会話に対応しており、ゲストや旅行アドバイザーが「いつ、どこで、どのような旅をしたいかがはっきりしていなくても、望みどおりのクルーズを予約できる」よう支援してくれると、Holland America の eコマース担当シニアディレクターである Scot Pettit 氏は述べています。これによってカスタマー サービスへの電話が減り、旅行プランの提案も改善され、同社の予約件数は大幅に増加しました。

予約の獲得は最大の収益機会となりますが、顧客との関係構築もエージェントがもたらす価値の 1 つです。これにより、顧客が予約を開始するところから乗船まで、エクスペリエンス全体がスムーズになります。ビザの要件やドリンク パッケージ、サントリーニ島での家族向けのおすすめツアーについて、あるいはフォーマルな服装が必要な夜はいつか、といったあらゆる質問にエージェントが答えてくれます。

Cole 氏は次のように語ります。「クルーズ旅行は、思い描いた瞬間から船に乗る日まで、シームレスであるべきです。エージェントのサポートによって、私たちはその約束を果たすことができます」

「お客様は、だれかが話を聞いてくれているように感じ、チェックボックスに入力しているのではなく人に対応してもらっているという感覚を得ることができます」

Kacy Cole 氏
Holland America Line、最高マーケティング責任者

さらに同行は、トレジャリー営業チームが初期段階から顧客と有意義な会話を積極的に行えるようにするための AI 仮想アシスタント ツールを構築しました。また、同行は企業・投資銀行業務にも AI を適用し、エージェントと生成 AI によってエンドツーエンドのプロセスの変革を図っており、フロント オフィス、引受業者、運用部門の間のやり取りを効率化するために AI を使用する予定です。Copilot を搭載したダッシュボードによって、複数のチームがローンの状態を追跡でき、関連するチーム メンバーが取引のライフサイクル全体にわたって積極的に関与することができるようになります。

さらに、KPMG の AI 戦略には、新入社員を導くためのチーム メンバー オンボーディング エージェントも含まれています。このエージェントは、テンプレートや過去の参考資料を提供することでオンボーディングを迅速化し、フォローアップのための連絡を 20% 削減するという効果を上げています。

Best 氏は次のように述べています。「一度慣れ親しんでしまえば怖くなくなるものです。そこで私たちは『AI を実際に使ってみよう』と提案しました。それ以来、AI によって効率や効果が向上し、ビジネスを大きく前進させたすばらしい事例を目にしてきました」

職務記述書の作成から料理に関する歴史的な慣習の説明まで、AI は信頼できる「同僚」となり、組織全体の生産性と創造性を高め、同社が限られたリソースで大きな成果を上げるのに役立っています。Best 氏は次のように語ります。「当社は 50 名の人員で非常に大きなビジネスを行っています。Copilot のおかげで、多国籍複合企業との競争に、より効率的に挑むことができています」

ソーシャル メディア マネージャーの Riley McCarthy 氏は、Copilot を使用することで、チームが 1 か月あたりに作成するキャンペーンの数が 3 倍になったと評価しています。「以前は、概要の作成に 3 時間かかることもありました。今ではその時間が 30 分～ 1 時間程度に短縮されています」と McCarthy 氏は言います。マーケティング チームは、新製品の開発に役立てるため、Copilot を使用して、古代ローマから現代の食品業界まで時代を超えて食品の風味の歴史を調査しています。そのすべてを、市場調査会社に依頼するコストを掛けることなく行っています。

このテクノロジは今や同社の日常業務の一部となり、より良いことを行うためのツールとして活躍しています。「少しでも多くの子供たちを助けることが何より重要であり、Copilot はそれを後押ししてくれます。Copilot のおかげで、スマートな働き方が実現し、売上が伸びて寄付を増やすことができ、さらに大きな影響を与えることができています」

「一度慣れ親しんでしまえば怖くなくなるものです。そこで私たちは、AI を実際に使ってみようと提案しました」

David Best
Newman’s Own、CEO